Künstliche Intelligenz im CRM: Salesforce Einstein oder Agentforce?

In einer Welt, in der Kunden personalisierte Erlebnisse, relevante Angebote und schnelle Antworten erwarten, reicht ein klassisches CRM-System längst nicht mehr aus. Die reine Verwaltung von Kundendaten bleibt zwar ein Grundpfeiler, doch entscheidend ist heute die intelligente Nutzung dieser Informationen. Genau hier kommen die KI-Module von Salesforce ins Spiel: Salesforce Einstein und Agentforce. Aivinova stellt beide KI-Module auf Basis umfangreicher Erfahrung in der Saleforce Implementierung nachfolgend vor.

Was ist Salesforce Einstein?

Salesforce Einstein ist die KI-Schicht im gesamten Salesforce-Ökosystem. Sie wurde entwickelt, um Datenanalysen, Vorhersagen und Automatisierungen nahtlos in die Plattform zu integrieren. Einstein nutzt Machine Learning und Predictive Analytics, um Muster in Kundendaten zu erkennen und Unternehmen so zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Beispielhafte Funktionen von Einstein:

• Lead Scoring & Opportunity Insights: Welche Leads haben die höchste Abschlusswahrscheinlichkeit?
• Vorhersagen: Umsatz- oder Churn-Prognosen für Kunden entlang des Lebenszyklus
• Automatisierte Empfehlungen: Next Best Action oder passender Content für Kunden basierend auf Kundenhistorie und -bedürfnissen
• Einbettung in Standard-Workflows: KI wird direkt in Sales, Service, Marketing und Commerce integriert

Was ist Salesforce Agentforce?

Salesforce Agentforce ist die neueste KI-Innovation von Salesforce und baut auf generativer KI auf. Ziel ist es, Service-Agents und Mitarbeitende in Echtzeit zu unterstützen, indem Antworten, Zusammenfassungen und Vorschläge automatisch generiert werden.

Beispielhafte Funktionen von Agentforce:

• Antwortgenerierung in Echtzeit: KI formuliert Serviceantworten, die von Agents überprüft werden können
• Case Summaries: Automatische Erstellung von Fallzusammenfassungen, um 360 Grad Kundensicht im Kundenservice zu gewährleisten
• Generative Wissensbasis: Service-Antworten werden aus der gesamten CRM-Wissensdatenbank erstellt
• Mitarbeiter-Assistenz: Agentforce agiert als Co-Pilot, um repetitive Aufgaben zu reduzieren

Einsatzmöglichkeiten von Salesforce Einstein und Agentforce

Salesforce Einstein bieten beide breite, aber differenzierte Einsatzmöglichkeiten im CRM. Die folgende Tabelle zeigt, in welchen typischen Use Cases jeweils Einstein und Agentforce besonders mehrwertstiftend eingesetzt werden können:

CRM Use Case	Salesforce Einstein	Salesforce Agentforce
Lead Scoring & Opportunity Management
Churn- und Umsatzprognosen
Automatische Empfehlungen
Serviceantworten in Echtzeit
Automatische Fallzusammenfassungen
Co-Pilot im Kundenservice
Generative Content-Erstellung

Mit Mythen rund um KI im CRM aufräumen

Rund um KI im CRM – und speziell um Salesforce Einstein und Agentforce – kursieren viele Missverständnisse. Zeit, dass Aivinova mit den häufigsten Mythen aufzuräumt:

Mythos 1: KI ersetzt Mitarbeitende
Falsch. Weder Einstein noch Agentforce sind darauf ausgelegt, Menschen zu ersetzen. Sie agieren als Assistenzsysteme, die Arbeit erleichtern, Informationen aufbereiten und Entscheidungen unterstützen. Der Mensch bleibt immer in der Verantwortung.

Mythos 2: KI funktioniert nur mit perfekten Daten
Teilweise falsch. Zwar ist Datenqualität ein entscheidender Faktor, doch Salesforce KI-Modelle sind so konzipiert, dass sie auch mit „realistischen“, teilweise unvollständigen Daten arbeiten können. Natürlich gilt: Je besser die Datenqualität, desto präziser die Ergebnisse.

Mythos 3: Die Implementierung ist extrem komplex
Nicht unbedingt. Salesforce integriert die KI-Features direkt in bestehende Workflows. Viele Funktionen von Einstein können ohne zusätzliche Konfiguration genutzt werden. Agentforce erfordert zwar eine genauere Einrichtung, lässt sich aber modular einführen.

Mythos 4: KI-Vorhersagen sind eine Black Box
Teilweise richtig – aber Salesforce legt Wert auf Transparenz. Die Plattform ermöglicht es, nachzuvollziehen, welche Faktoren zu einer Prognose geführt haben. Das erhöht Vertrauen und Akzeptanz bei Anwendern.

Erfolgsfaktoren von KI im CRM

Erfolgsfaktoren bilden das Fundament dafür, dass Technologien wie Salesforce Einstein und Agentforce nicht nur funktionieren, sondern im Arbeitsalltag nachhaltig angenommen und genutzt werden. Wir von Aivinova haben daher die zentralen Erfolgsfaktoren für Sie zusammengefasst, die uns immer wieder bei KI-Projekten im CRM-Umfeld begegnen.

1. Datenqualität sichern

Eine der größten Grundlagen für den Erfolg von KI-Systemen ist die Qualität der Daten. KI kann nur so gute Vorhersagen und Empfehlungen liefern, wie die Datenbasis es zulässt. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass Stammdaten regelmäßig gepflegt, Dubletten entfernt und Datenquellen sauber integriert werden.

2. Change Management betreiben

Die Einführung von KI verändert Arbeitsweisen und erfordert eine neue Denkweise im Team. Mitarbeitende müssen verstehen, dass KI ein Unterstützungs- und kein Ersatzsystem ist. Transparente Kommunikation, Schulungen und Pilotprojekte helfen, Ängste abzubauen und Akzeptanz aufzubauen.

3. Prozessintegration

KI entfaltet nur dann ihre volle Wirkung, wenn sie direkt in die täglichen Arbeitsabläufe eingebunden wird. Statt als zusätzliches Tool am Rand sollte sie nahtlos in Dashboards, Workflows und Reports integriert sein. So werden Empfehlungen von Einstein oder generierte Antworten von Agentforce automatisch Teil der alltäglichen Arbeit.

4. Vertrauen schaffen

Die Anwender müssen nachvollziehen können, wie eine Empfehlung oder Vorhersage zustande kommt. Salesforce bietet hierfür Funktionen, die Transparenz und Erklärbarkeit von KI-Ergebnissen unterstützen. Vertrauen entsteht zudem, wenn Unternehmen klare Leitlinien für den ethischen Einsatz von KI kommunizieren.

Fazit und Ausblick

Mit Salesforce Einstein und Agentforce steht Unternehmen ein starkes Duo zur Verfügung, das analytische KI und generative KI kombiniert. Während Einstein hilft, fundierte Entscheidungen auf Basis von Datenanalysen zu treffen, unterstützt Agentforce Mitarbeitende dabei, schneller, effizienter und kundenorientierter zu arbeiten. Der Ausblick ist klar: KI im CRM wird sich weiterentwickeln – von reinen Assistenzsystemen hin zu proaktiven Partnern, die Bedürfnisse erkennen, bevor sie ausgesprochen werden. Wer heute die Möglichkeiten von Salesforce Einstein und Agentforce nutzt, positioniert sich für ein zukunftsfähiges, hochpersonalisiertes Kundenmanagement.