Ihre Servicequalität mit einer klaren Strategie auf das nächste Level heben
Warum eine Servicestrategie notwendig ist
Optimaler Kundenservice wird zunehmend mehr als ein Wettbewerbsvorteil erachtet. Damit CRM (Customer Relationship Management) zu einem solchen Wettbewerbsvorteil beitragen kann, braucht es klare Zielvorgaben und Leitplanken für den Kundenservice. Ohne eine klare Servicestrategie im CRM werden die Probleme Ihrer Kunden nicht adäquat und rechtzeitig gelöst, was zu Frustration und Unzufriedenheit bei Ihren Kunden führt.
Was eine Servicestrategie ist
Eine Servicestrategie definiert, wie ein Unternehmen durch ganzheitliches CRM seinen Kundenservice organisiert und optimiert. Die Servicestrategie umfasst unter anderem klare Serviceziele und Kennzahlen, konkrete Supportkanäle und -prozesse, eindeutige Serviceversprechen sowie benötigte Ressourcen, Daten und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
Typische Herausforderungen bei der Entwicklung einer Servicestrategie
Wie messe ich den Erfolg meiner Servicestrategie?
Durch klare Ziele und definierte Key Performance Indicators (KPIs) lassen sich Erfolge im CRM eindeutig nachvollziehen. Wir legen daher gleich zu Beginn gemeinsam mit Ihnen realistische, aber ambitionierte Ziele fest, die sich in KPIs messen und kontrollieren lassen.
Welche Kundensupportkanäle sind die besten für mein Unternehmen?
Welche Rolle spielen Digitalisierung und Künstliche Intelligenz in einer Servicestrategie?
Digitale Tools und Künstliche Intelligenz ermöglichen datenbasierte Entscheidungen und verbessern die Effizienz Ihres Kundenservices. Daher berücksichtigen wir nicht nur Ihre bestehende Systemlandschaft, sondern entwerfen eine CRM-Zielarchitektur als Grundlage einer modernen Servicestrategie
Wie optimiere ich mein Case Management mit einer Servicestrategie?
Wie kann ich meine Service-Agenten optimal auf die neue Strategie vorbereiten?
Unser Vorgehen zur Entwicklung Ihrer Servicestrategie:
Ziele
Festlegung Ihrer Serviceziele unter Berücksichtigung Ihrer Unternehmensstrategie
Kunden und Case Management
Identifikation relevanter Kundenprobleme, um effiziente Prozesse zur Problemlösung zu entwickeln
Serviceversprechen
Erarbeitung Ihres Serviceangebots und Konkretisierung der Servicelevel, die Sie Ihren Kunden bieten wollen
Supportkanäle
Festlegung der Kanäle, über welche Ihre Kunden Ihren Support erreichen oder von diesem erreicht werden können
Serviceprozesse
Ausgestaltung der verschiedenen Serviceprozesse, die in den verschiedenen Supportkanälen umgesetzt werden sollen
Resourcen
Festlegung der zur Umsetzung der Marketingstrategie benötigten finanziellen, personellen und technischen Ressourcen
Daten und KI
Festlegung wie Daten und Künstliche Intelligenz zur Analyse von Daten und zur Entscheidungsunterstützung in Ihrem CRM genutzt werden sollen
Servicecontrolling und KPIs
Kontrolle und Steuerung der Supportaktivitäten durch Kennzahlen, welche die gesetzten Ziele messbar machen
Ihre Mehrwerte – das Ergebnis unserer Beratung:
Optimale Nutzung digitaler CRM-Tools und Künstlicher Intelligenz
Entwickeln Sie Ihre Servicestrategie mit uns!
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